C’est au mois d’août 2020 que nous avons lancé notre grande enquête de satisfaction auprès des clients de Foyer Global Health. Cette enquête fut conduite en trois langues (anglais, allemand et français) et dans 5 continents. Nous avons choisi de solliciter l’avis de nos clients actuels, de même que les utilisateurs de nos services par le passé. L’objectif premier de cette enquête était de recueillir le retour d’expérience (REX) tout autant que les suggestions et attentes de nos assurés. L’idée étant de parfaire l’expérience client dès la première prise de contact, et pendant toute la durée de la couverture.
Nous accordons beaucoup d’importance au fait de nous remettre en question, de ne pas craindre de bousculer ou de changer les choses, dès lors que cela agit positivement sur la satisfaction client. Les résultats de cette enquête sont destinés à préparer l’évolution de Foyer Global Health pour les années à venir, et nous sommes heureux d’en partager les éléments clefs.
Excellent/Bon premier contact avec l’assureur dans 9 cas sur 10
Nos assurés ont été satisfaits à plus de 90% de leur première prise de contact avec nos équipes d’experts. Ils ont apprécié le suivi rapide et personnalisé reçu dès la demande de devis. Ils se réjouissent d’avoir été mis en relation avec un interlocuteur professionnel et de bon conseil.
93% de nos clients ont une bonne perception de notre marque
Nous avons noté que la proportion d’anciens clients ayant une très bonne perception de Foyer Global Health est importante, confirmant que la majeure partie de nos clients ont vécu une expérience agréable en contractualisant avec nous et qu’ils en gardent un bon souvenir. Par ailleurs, les clients qui nous recommandent le plus auprès de leurs amis et connaissances sont également ceux qui ont eu le plus d’échanges et contacts avec nos équipes.
Taux de satisfaction élevé avec le remboursement des factures
Le taux de satisfaction des clients pendant toute la durée de leur couverture chez Foyer Global Health est un indicateur important. Selon l’enquête, 75% des clients (passés et présents) considèrent le processus de remboursement comme « facile » et 70% sont satisfaits du niveau de remboursement.
« Internationale, moderne, digitale, adaptée à mes besoins »
Ces attributs décrivent le mieux la façon dont nos clients nous perçoivent. Un autre aspect apprécié est le rapport qualité/prix de nos prestations. Notre couverture très large, à portée internationale, est en effet disponible à un prix compétitif sur le marché, et c’est pour cette raison que la plupart de nos assurés ont choisi Foyer Global Health. Les frontaliers suisses sont également satisfaits d’avoir une couverture spécialement conçue pour eux.
Un portail client à améliorer
Un très bon résultat est que 75% des utilisateurs sont satisfaits du portail client, prouvant une fois de plus sa grande utilité. Nous sommes heureux que nos clients comprennent les avantages de l’utilisation de leur portail, qui leur permet d’y soumettre leurs demandes de remboursement, mettre à jour ses informations personnelles et bancaires, etc. Nous travaillons à rendre le portail client plus interactif et intuitif afin de faciliter les démarches de nos clients, en ajoutant des réglages et solutions attrayantes.
Une application mobile très attendue
Parmi les suggestions de nos clients, 37% souhaitent pouvoir avoir accès à une application mobile où ils pourront soumettre leurs demandes de remboursement et transmettre des documents plus aisément pendant leurs déplacements. Nous avons bien reçu le message et nous comprenons que l’accès à une application mobile est un réel besoin pour les nomades digitaux. Cette application est donc un must pour notre entreprise qui recherche toujours de nouvelles solutions digitales pour rester en contact avec vous. Restez connectés, l’application mobile fait désormais partie de nos projets !
Thomas Merten, directeur de Foyer Global Health, a également tenu à partager son point de vue sur les résultats de l’enquête de satisfaction client :
« Je tiens avant tout à m’adresser aux répondant à l’enquête de satisfaction afin de les remercier chaleureusement pour leur précieuse contribution. Nos clients sont le moteur de Foyer Global Health et nous nous devons être à la hauteur de la confiance qu’ils nous accordent. Il est donc de notre responsabilité de leur offrir un service de qualité, qui répond parfaitement à leurs attentes.
Ce sondage confirme notre position d’assureur accessible, tant par la qualité de nos produits que par la communication avec nos clients et partenaires. Nous sommes également convaincus qu’il n’y a de futur pour l’assurance santé internationale sans un parfait équilibre entre numérique et interactions humaines. C’est la raison pour laquelle nous mettons actuellement tout en œuvre pour faire coexister un portail client, une application mobile et des moyens de communication toujours plus faciles et accessibles. Nous sommes aujourd’hui à l’aube de 2021, et cette nouvelle année sera porteuse d’innovations dont bénéficieront directement tous nos clients. Nous sommes fiers de ce que nous avons achevé jusqu’à présent, mais voulons aller plus loin et rester votre meilleur allié pendant votre expatriation.
En attendant ces prochaines belles annonces, sachez que nous sommes à vos côtés pendant cette crise sanitaire qui bouscule vos habitudes de vie. N’hésitez donc pas à nous solliciter pour toute question relative à nos produits, votre couverture santé, ou tout autre sujet pour lequel nous pouvons vous aider.
A très bientôt,
Meilleures salutations,
Thomas Merten »
