Foyer Global Health s’engage à fournir des services de haute qualité à tous ses clients, tant en termes de service que d’accompagnement.

Si vous rencontrez des problèmes ou difficultés, il est essentiel que vous nous en informiez rapidement afin que nous puissions y remédier immédiatement et mettre en œuvre des améliorations.

Adresser une réclamation

Si vous souhaitez adresser une réclamation, nous vous recommandons en premier lieu de contacter l’équipe qui était en charge de votre dossier.
Vous pouvez aussi adresser votre réclamation à notre équipe responsable du service client par email à feedback@foyerglobalhealth.com. Si vous préférez nous contacter par téléphone, merci de bien vouloir soumettre votre demande également par écrit, afin de faciliter le traitement de la question.

Informations requises pour la résolution de votre réclamation

Afin de faciliter notre recherche et de résoudre plus efficacement le problème, veuillez fournir les informations suivantes :

• Votre numéro de contrat
• Vos coordonnées, incluant votre numéro de téléphone et adresse email
• La description de la plainte
• La réponse souhaitée

Notre procédure de résolution

Dès réception de votre plainte, nous nous efforcerons de la traiter équitablement et rapidement.
Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai de deux jours ouvrés et nous vous indiquerons la personne à contacter si vous avez des questions supplémentaires. Ensuite, nous examinerons et étudierons de manière approfondie les questions abordées.
Nous répondrons à vos préoccupations dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre réclamation. Si le traitement du dossier nécessite plus de temps, nous vous communiquerons les raisons du délai et vous tiendrons régulièrement informé de la progression.

Si nous ne pouvons pas résoudre votre réclamation

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte à votre pleine satisfaction, nous ferons tout notre possible pour trouver une solution adéquate. Toutefois, si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse finale, vous avez la possibilité de soumettre votre plainte à des autorités supérieures.
Étant basé au Luxembourg, vous pouvez choisir de soumettre votre plainte aux autorités financières de cette juridiction. Deux services gouvernementaux officiels sont disponibles à cet effet.

Le Médiateur en Assurances

Dans un premier temps, vous pouvez adresser votre plainte à l’Ombudsman des assurances du Luxembourg, appelé Médiateur en Assurances. Vous pouvez le contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse postale : Médiateur en Assurances, Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA) – 12, rue Erasme, L-1468 Luxembourg
Téléphone : +352 442 1441
Email : aca@aca.lu
Fax : +352 44 02 89

L’Ombudsman des assurances du Luxembourg fonctionne indépendamment de Foyer Global Health et offre un service de médiation gratuit pour les problèmes non résolus entre les compagnies d’assurance et leurs clients. Toutes les parties impliquées dans un litige sont traitées de manière équitable et impartiale par l’Ombudsman, et la confidentialité est maintenue tout au long du processus.
Pour plus d’informations sur le Médiateur en Assurances, y compris des détails pour soumettre un litige de résolution, veuillez consulter le lien suivant.
Si vous avez besoin d’aide ou d’informations pour introduire un litige, n’hésitez pas à nous contacter et nous serons heureux de vous aider.

Veuillez noter que le dépôt d’une plainte auprès du Médiateur en Assurances n’affecte pas votre droit d’engager une action en justice devant les tribunaux compétents. Dans ce cas, les frais liés à la procédure judiciaire (par exemple, les honoraires d’un avocat ou d’un expert) peuvent être à votre charge. Vos conditions générales d’assurance (CGA) indiquent le tribunal compétent pour tout litige découlant de votre contrat d’assurance. S’il s’agit d’un problème de droit civil, seuls les tribunaux sont compétents pour connaître de l’affaire, conformément à l’article 84 de la Constitution luxembourgeoise.

Le Commissariat aux Assurances (CAA)

Vous pouvez également contacter le Commissariat Aux Assurances (CAA). Le CAA est l’observateur officiel du secteur des assurances au Luxembourg et est donc l’autorité de tutelle de Foyer Global Health.

Si nous n’avons pas pu résoudre votre plainte, vous avez la possibilité de contacter la CAA, en fournissant des détails sur le litige. Le CAA nous demandera alors d’expliquer notre décision. S’il estime que nous avons enfreint les dispositions légales des lois sur les assurances ou les services financiers applicables au Luxembourg, il peut nous demander de reconsidérer notre décision concernant votre plainte. Vous pouvez contacter le CAA en utilisant les informations suivantes :

Adresse postale : Commissariat aux Assurances (CAA) – 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg
Téléphone : +352 226 9111
Email : caa@caa.lu
Fax : +352 22 69 10 of +352 22 69 11 444

Plus d’informations sur le CAA sont disponibles sur le lien suivant.